Les opérateurs téléphoniques et les réengagements abusifs

par Blood17 février 2012

Débutons donc notre premier dossier hors-série de ZeroPing.FR consacré aux opérateurs téléphoniques (Virgin Mobile dans notre cas) et leurs pratiques douteuses de réengagement ne respectant pas les lois en vigueur.

Maître Virgin, sur un arbre perché,
Tenait en son bec un réengagement de 24 Mois.
Maître Blood, par l’odeur alléché,
Lui tint à peu près ce langage :
« Hé ! bonjour, Monsieur Virgin.
Que votre réengagement est joli ! 24 Mois en plus, mais que vous êtes gentils !
Sans mentir, si votre marketing
Se rapporte à notre plumage,
Vous êtes le Roi des hôtes de ces pigeons. »

Ceci a pour but que vous preniez conscience des activités douteuses de réengagement que peuvent mettre en place certains opérateurs téléphoniques et pour que vous puissiez vous défendre si cela vous arrive.

J’en profite pour remercier nos lecteurs (oui c’est bien vous) puisque vous êtes de plus en plus nombreux à nous suivre (environ 2 000 nouveaux lecteurs par jour). Chers lecteurs, accrochez-vous à votre siège, nous allons nous faire pigeonner comme des pros.

 

Episode 1 : Les Mésaventures de Blood…

Achat du téléphone & souscription à un forfait

Commençons par le commencement, à la sortie du HTC Hero en France (oui ça date, c’est normal), je décide de me rendre dans un magasin Phone House, afin d’être l’heureux possesseur de ce beau jouet. Afin de baisser le prix du bestiaux, j’ai le choix entre 4 Forfaits (un chez Orange, un SFR, un Bouygues, et un Virgin), le forfait me convenant le plus à cette époque, c’était du côté de Virgin Mobile, un forfait Divine 4H, me proposant un web illimité (limité à 512 MB pour la connexion), des sms et mms illimités, 4H d’appel, et 5 numéros pour des communications illimitées de n’importe quel opérateur, à environ 49e/mois il me semble (oui c’est sûr qu’avec Free maintenant sur le marché, ça fait chéros !).

Jusque là, tout va bien jusqu’au moment où je reçois un appel du service client.

Appel du Service Client Virgin Mobile reçu

Afin de préserver la confidentialité des personnes travaillant chez Virgin Mobile, nos interlocutrices, se nommeront toutes Alma (en référence à FEAR bien entendu) et moi Mr ZeroPing Blood.

Notre gentil HTC Hero, se met donc à vibrer suite à un appel du service client vers de la fin de mon abonnement, le 24 mai 2011, bien évidemment.

Alma : Bonjour Mr ZeroPing, je me présente, Alma votre Virgin Mobile Angel, puis-je vous appeler par votre prénom ?

Blood : Oui bien sûr (dire non ne serait pas très sympa de ma part).

Alma : Je vous appelle pour vous proposer, une modification de votre forfait , afin que vous puissiez payer moins cher suite à votre consommation actuelle, je vous propose donc une modification de votre forfait en forfait Divine Collector 2H au prix de 39e/mois.

Blood : Cela m’intéresse en effet, l’option internet reste bien à 512 Mb avant bridage ? Et pas de réengagement ? Dans le cas contraire, je ne pourrais pas accepter votre proposition.

Alma : Ne vous inquiètez pas Blood ! Vous n’aurez pas de réengagement, et votre option internet restera inchangée ! Souhaitez-vous utiliser vos points acquis afin de recevoir un nouveau mobile ? A noter que cela vous réengagera si vous acceptez.

Blood : Non merci, mon fournisseur de smartphone est Phone House et le restera.

Alma : Très bien Blood, vous allez recevoir un SMS de confirmation pour la modification de votre forfait. Je vous souhaite une bonne soirée !

Le mobile vibre à nouveau pour signaler la réception d’un SMS de confirmation de Virgin Mobile.

Contenu du SMS : Votre changement de forfait prendra effet le XX/XX/XX, vous disposerez du forfait Divine Collector 2H à 39e/mois. Blablabla…

Remarquez, avec moi, qu’aucune date de réengagement n’est citée, donc aucun soucis normalement, pas d’engagement.

Plusieurs mois plus tard… Free Mobile, dans les bacs… Pas de baisse de forfait proposé par Virgin…

Nous sommes le 10 Janvier 2012.

Consultons donc le site de Virgin Mobile, puis consultons notre espace abonné pour le fun, et pour ainsi composer le numéro de téléphone afin de disposer de son RIO, n’ayant reçu aucun autre geste de le part Virgin Mobile.

SURPRISE !

Je découvre que je suis engagé jusqu’au 14/06/2013. Bon je veux bien être gentil mais faudrait pas pousser mémé dans les orties, zouh appelons le service client Virgin Mobile.

Appel en cours… Une série de touches plus tard… Une superbe musique d’attente à couper le souffle (y a pas à dire ils savent y faire chez Virgin Mobile).

« Restez zen, un conseiller va prendre votre appel »

Alma : Bonjour, je me présente, Alma votre Virgin Mobile Angel, puis-je vous appeler par votre prénom ?

Blood : Faites. Je vous appelle à la suite d’un problème que je viens d’apercevoir sur mon espace client Virgin Mobile, que je suis de nouveau engagé jusqu’en 2013. Je ne comprend pas.

Alma : Je consulte votre dossier, si vous pouvez patienter, […], Vous êtes engagés jusqu’au 14 Juin 2013 parce que vous avez accepté une modification de votre forfait lors d’un appel de notre part en 2011 qui vous engage 24 Mois.

Blood : Je ne me suis jamais engagé lors de cet entretien téléphonique et encore moins pour 24 Mois. Puisqu’on m’a signalé que je n’aurais pas de réengagement.

Alma : Vous avez reçu une lettre de notre part, vous stipulant tout cela par écrit.

Blood : Je n’ai jamais reçu de courrier de votre part, juste un SMS, aucune durée d’engagement n’était mentionnée.

Alma : Je vais transmettre tout cela à notre service Qualité, afin qu’il puisse rectifier cette erreur. Ne pouvant pas traiter votre requête, vous aurez une réponse sous 5-7 jours.

Blood : Pas de soucis, je vous remercie, bonne journée !

Nous sommes le 16/01/2012… Outlook me signale qu’un nouveau mail est arrivé !

Cher BLOOD,

Veuillez trouver ci-joint votre courrier Virgin Mobile au format électronique.

Besoin d’informations sur votre ligne ? Rendez-vous sur votre Espace Clients www.virginmobile.fr/mon-espace-client pour gérer librement votre compte (changer vos coordonnées, modifier vos options…) ou en appelant votre Service Client au 846 depuis votre mobile.

Les Virgin Mobile Angels vous remercient pour votre confiance et restent à votre disposition.

Fichier joint :

Comme vous pouvez le constater le service « Qualité » de Virgin Mobile est à côté de la plaque, car dans mon dossier, il était bien marqué que je n’avais pas reçu ce fameux courrier.

Nous voilà donc à nouveau au centre d’appels du service client Virgin Mobile, leur réexpliquant tout le topo, que je n’ai pas reçu ce fameux courrier avec  les 7 jours pour me rétracter, donc que je ne pouvais pas physiquement me rétracter au final. Mon interlocutrice pense que cette affaire va tourner en rond, et qu’il vaut mieux envoyer un recommandé, elle me donne donc l’adresse du service à contacter.

Voici donc le contenu de ma première lettre, dans laquelle j’ai détaillé toute l’histoire (avec des mots en gras puisqu’apparemment le service qualité de Virgin Mobile a du mal à mémoriser les choses importantes) :

Réponse par téléphone de Virgin Mobile (comprenez ça coûte cher de répondre par écrit puis ça laisse des traces).

Nous sommes le 25 Janvier 2012, je reçois un appel sur mon téléphone fixe du service « qualité », Alma me dit qu’ils ne pourront pas me désengager, puisque j’ai soit disant accepté l’engagement lors de leur démarche téléphonique, et qu’ils ont la preuve qu’ils m’ont envoyé un courrier (que je n’ai jamais reçu), la conseillère me dit donc qu’il n’est pas possible d’annuler mon réengagement et que de toute façon c’est de ma faute car je n’avais qu’à m’en rendre compte plus tôt et que maintenant c’est trop tard, qu’on ne peut plus rien modifier et que de toute façon je ne peux rien faire puisque Virgin a toutes les preuves de la légalité de ce réengagement. Je lui ai donc signalé que je n’avais signé aucun papier à ce sujet mais, selon elle, le contrat que j’ai signé en 2009 est une preuve valable pour ce réengagement.
N’ayant aucune proposition de sa part pour règler le problème, je lui ai suggéré de me basculer sur leur nouveau forfait à 19,99€ (proposant l’illimité) proposé à leurs clients désengagés, ce qu’elle a catégoriquement refusé.
Je lui ai donc indiqué que j’allais prendre contact avec des associations de consommateurs et déposer une plainte, ce à quoi elle a répondu « et bien faites le ».

 

Entracte I : Mon opérateur m’a réengagé sans que je signe quoi que ce soit, est-ce légal ?

Il faut savoir que si vous recevez un appel de la part de votre opérateur téléphonique (uniquement dans ce cas), et si celui-ci vous propose une modification de votre forfait ou réduction par exemple, c’est considéré comme un démarchage téléphonique.

Peu importe ce que vous répondez au final, vous n’êtes engagés que si vous signez quelque chose ! C’est à dire pas de délais de rétractation à appliquer de sa part possible !

Chose que les opérateurs téléphoniques semblent oublier très souvent, et osent même vous dire que leurs pratiques sont légales, alors que c’est totalement faux !

Pourtant la loi est claire puisque l’article L. 121-27 du Code de la consommation doit être appliqué.

A la suite d’un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l’offre qu’il a faite. Le consommateur n’est engagé que par sa signature. Il bénéficie alors des dispositions prévues aux articles L. 121-18, L. 121-19, L. 121-20, L. 121-20-1 et L. 121-20-3.

Je vous invite à lire les différents rappels énoncés ci-dessous.

  1. DGCCRF.
  2. ARCEP.
  3. L’INC.
  4. LE GOUVERNEMENT LUI MEME.

Donc Messieurs les opérateurs, il va falloir vous calmer avec ces pratiques illégales !

 

Episode 2 : Les Mésaventures de Blood…

J’ai donc suivi les conseils de « notre Alma »…

J’ai commencé par demander de l’aide au site LesArnaques (une association pour la défense des consommateurs) en leur exposant mon problème que je vous invite à consulter ICI.

Suite à cela, une méditation a eu lieu avec Mélina (Community Manager de Virgin de Mobile), qui s’est soldée par un échec puisque celle-ci campe sur les dires de Virgin Mobile comme quoi tout cela est bien légal. Alors que je vous le rappelle, c’est totalement faux.

Je n’afficherais pas cette conversation ici, du fait qu’il me faudrait une autorisation des deux parties afin de divulguer cela.

Sur les conseils de Kylegl (un membre du forum), j’ai donc contacté la DGCCRF afin de leur expliquer ma mésaventure avec Virgin Mobile. A l’heure où j’écris ces lignes, je possède un dossier chez eux, qui a été transféré dans les Hauts-de-Seine (là où est situé l’établissement Virgin Mobile) et j’attend de leurs nouvelles. Cependant ils ont l’air overbooké, puisque pour le moment je n’ai pas encore reçu de nouvelles concernant mon dossier.

J’ai aussi envoyé mon deuxième recommandé à Virgin Mobile, une mise en Demeure de Rétablissement d’Engagement Initial. Que vous pouvez voir ci-dessous.

 

Entracte II : Mon opérateur ne souhaite pas me désengager, que faire ?!

Si, toutes vos tentatives de communication avec votre opérateur se soldent par un échec (ne sautez pas les étapes, elles sont importantes puisqu’elles vous aideront à constituer votre dossier plus tard)…

Il vous faudra contacter la DGCCRF, en leur expliquant vos mésaventures avec votre opérateur (en résumé). Afin de les contacter il faudra remplir ce formulaire web. Ceci fait, vous n’aurez plus qu’à patienter jusqu’à une réponse de prise en charge de votre dossier.

Une fois cette étape passée, contactez votre opérateur par courrier recommandé (LRAR) avec ce contenu d’exemple, il faudra bien évidemment changer des termes, ainsi qu’y joindre une copie de la prise en charge de votre dossier par la DGCCRF :

Objet : Mise en Demeure de Rétablissement d’Engagement Initial

Madame, Monsieur,

Client Virgin Mobile depuis plusieurs années, j’ai constaté sur mon espace client en ligne qu’une nouvelle période d’engagement avait été inscrite jusqu’au 14 Juin 2013.

J’ai bien été contacté par téléphone le 24 Mai 2011, pour me permettre « de payer moins par rapport à ma consommation », d’après le Téléconseiller, cependant je n’ai rien signé concernant un quelconque réengagement.

Hors l’article L. 121-27 du Code de la consommation stipule que :

« A la suite d’un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l’offre qu’il a faite. Le consommateur n’est engagé que par sa signature. Il bénéficie alors des dispositions prévues aux articles L. 121-18, L. 121-19, L. 121-20, L. 121-20-1 et L. 121-20-3. »

Par ailleurs, contrairement à ce qui m’a été dit lors de mon précédent LRAR, le délai de 7 jours ne s’applique pas dans ce cas (de plus je n’ai jamais reçu votre courrier), car il n’y a pas vente à distance mais démarchage par téléphone. C’est donc bien l’article L. 121-27 ci-dessus qui s’applique, et un simple accord oral n’est pas suffisant pour justifier votre position.

Le législateur s’est récemment saisi du sujet. Pour rappel, voici sa position, ainsi que la réponse du gouvernement :

Question écrite de M. René-Paul Victoria, publiée au JO le 20/09/2011 (page 9973) :

« M. René-Paul Victoria attire l’attention de M. le secrétaire d’État auprès du ministre de l’économie, des finances et de l’industrie, chargé du commerce, de l’artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services, des professions libérales et de la consommation, sur des pratiques malhonnêtes des opérateurs de téléphonie mobile. En effet, l’opérateur contacte un client afin de lui proposer ce qu’il appelle un avantage (remise, SMS gratuits…). À son insu le contrat du client est prolongé d’un ou deux ans, du fait d’avoir accepté verbalement ce cadeau. Lorsque le client s’aperçoit de la manœuvre, le fournisseur invoque le fait que le client avait sept jours de délai de rétractation. Or cette possibilité de rétractation s’applique aux ventes à distances (L. 121-16 et suivant). Dans le cas d’un démarchage par

téléphone c’est l’article L. 121-27 qui s’applique. À la suite d’un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l’offre qu’il a faite. Le consommateur n’est engagé que par sa signature. Il bénéficie alors des dispositions prévues aux articles L. 121-
18, L. 121-19, L. 121-20, L. 121-20-1 et L. 121-20-3. Des centaines de cas sont recensés sur les forums de consommateurs. La DGCCRF semble informée de ces pratiques, mais il y a une anomalie : l’article L. 121-27 ne possède pas de sanctions pénales en cas de non-application, ce dont les fournisseurs abusent allègrement. Si le client a un peu d’instruction, il peut faire des recherches et se défendre, auquel cas les fournisseurs finissent par rendre raison au client. Mais dans le cas où le client est timoré et se laisse impressionner par les coups de téléphone menaçants, il finit par se soumettre. Ceci est inacceptable. Aussi, il lui demande quelle est la position du Gouvernement en la matière. »

Réponse du Gouvernement, publiée au JO le 13/12/2011 (page 13049) :

« Le Gouvernement est particulièrement attentif aux conditions dans lesquelles les opérateurs proposent à leurs clients des avantages qui ont pour effet d’allonger leur durée d’engagement. En effet, le Gouvernement a soutenu, lors de l’examen en commission à l’Assemblée nationale du projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs, un amendement de M. Fasquelle visant à encadrer ces pratiques. Cet amendement prévoit que « toute conclusion ou modification des termes du contrat ayant pour effet de prolonger la durée d’engagement », notamment par le biais d’un octroi d’avantages, « doit faire l’objet de l’accord exprès du client, exprimé par écrit ou au moyen de tout autre support durable, ainsi que d’une information préalable spécifique relative à la durée minimum d’exécution ». Le projet de loi prévoit également que le non-respect par les opérateurs de ces dispositions entraîne une sanction administrative d’un montant maximal de 15 000 euros. Concernant la pratique plus générale du démarchage téléphonique, l’article L. 121-27 du code de la consommation impose un strict formalisme assurant que le consommateur reçoit une information préalable avant d’accepter par consentement exprès l’offre qui lui est faite. Les agents de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) contrôlent le respect de ces dispositions et peuvent procéder à des injonctions administratives, avant d’engager une procédure devant l’autorité judiciaire si l’opérateur refuse de s’y conformer. Une enquête nationale est en cours afin de vérifier la conformité des pratiques des opérateurs aux règles en vigueur. L’un des objets de cette enquête est de
vérifier le respect de ce formalisme, quelle que soit la qualité du consommateur, qu’il soit déjà client ou
seulement prospect. En effet, et sous réserve de l’appréciation souveraine des tribunaux, l’article L. 121-27 susmentionné s’applique à toute offre commerciale faite par voie de démarchage téléphonique. »

J’ajoute que le support durable est défini comme « tout instrument permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement d’une manière permettant de s’y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l’identique des informations stockées. ». Or un accord oral ne permettant pas à l’utilisateur de se reporter à l’information, il ne peut donc pas être considéré comme un support durable.

Par conséquent, et pour les raisons énoncées ci-dessus, je vous mets en demeure par la présente de rétablir mon engagement initial et d’annuler son renouvellement illégal et donc nul et non avenu.

Vous trouverez également ci-joint, l’acceptation de mon dossier à la DGCCRF.

Sauf exécution de votre part sous 10 jours, je saisirai la justice de proximité, par une déclaration au greffe de mon tribunal d’instance.

Cordialement.

Normalement avec tout cela, votre opérateur devrait rendre les armes…

 

Episode 3 : Les Mésaventures de Blood…

Nous sommes le 15 Février 2012…

Virgin Mobile m’a appelé, mais en passant directement par le répondeur (ah les lâches !). Bref Alma est de retour pour la troisième fois, et ça va faire mal !

Celle-ci me dit, que c’est complètement légal ce qu’ils font, puisque c’est de ma faute j’ai soit disant accepté un nouveau forfait, et que je ne suis pas rétracté au bout de 7 jours.
Donc qu’ils ne m’enlèveront pas la durée d’engagement. De plus elle rajoute « en gros », que les offres des autres opérateurs sont alléchantes, mais que ce n’est pas une raison d’évoquer les textes de lois, afin de pouvoir souscrire à un autre forfait puisque Virgin n’est pas en tord.
Pour finir elle m’ajoute quelque chose de fort interressant, puisqu’elle va m’envoyer un duplicata (du papier qui m’engage 24 mois avec rétractation dans les 7 jours que je n’ai jamais reçu) apparemment par courrier, afin de justifier tout cela.

On remarque encore, que le service Qualité de Virgin, est déplorable et encore à côté de la plaque, puisque mon courrier était une Mise en Demeure de Rétablissement d’Engagement Initial, et non pas une simple requête.

J’espère que le duplicata sera envoyé en AR étant donné qu’avec Virgin Mobile, la poste est TRES SELECTIVE (oui souvenez-vous je n’ai jamais reçu mon contrat de réengagement). Afin que je puisse l’ajouter à mon dossier, vu que cela ajoute une preuve comme quoi Virgin Mobile applique des mesures illégales dans mon futur dossier.

Je dois donc patienter encore une vingtaine de jours afin de monter un dossier pour faire une Déclaration au greffe de la juridiction de proximité avec demande de dédommagement (4 mois de forfait payés dans le vent + 20% pour temps perdu + remboursement timbres fiscaux + remboursement des LRAR + frais de justice), puisque Virgin Mobile campe sur ses positions illégales, tant pis pour eux, s’ils aiment avoir des frais de justice and co, et perdre de l’argent, et bien c’est leur choix…

Entracte III : Mon opérateur me fait tourner en rond après ma Mise en Demeure de Rétablissement d’Engagement Initial…

Ne vous en faites pas, c’est que votre opérateur n’est pas très intelligent. Et il faudra aller plus loin ! Et cela vous coûtera la somme de 35 euros.

Vous devez patienter 30 jours après la réception de votre accusé de réception de votre dernier LRAR.

Puis monter un dossier complet sur votre vilain opérateur qui ne pense certainement pas que vous irez aussi loin.

Il faudra ensuite remplir ce formulaire de Déclaration au greffe de la juridiction de proximité.

Vous pouvez consulter la notice explicative du formulaire ICI.

Pour plus de lecture veuillez consulter les liens suivants afin d’en savoir plus :

  1. ICI.
  2. LA.
  3. ET ENCORE LA.

Nos Remerciements…

  • Kylegl : Pour votre aide, sur les propos juridiques, et votre implication dans mes réponses !
  • LesArnaques.COM : Pour supporter mon sujet sur votre forum.
  • Monolith Productions : Pour sa création du personnage Alma, dans sa saga du jeu FEAR, nous permettant d’utiliser ce personnage dans nos propos.
  • Virgin Mobile : Parce que sans vous, ce dossier n’aurait jamais vu le jour ! Grâce à vous il pourra aider de nombreux lecteurs de ZeroPing.FR dans leurs démarches.
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À propos du rédacteur
Blood

Rédacteur en chef de ZeroPing.FR

Processeur : i7-5930K OC@4.2GHZ
Carte Mère : Asus Rampage V Edition 10
Carte Graphique : Gigabyte GTX 980 TI (x2)
RAM : 4*8 Go DDR4 G.SKILL TridentZ (Profil XMP)
Commentaires
  • lepeteil
    21 mai 2012 à 17 h 02 min

    Pour ma part, j’envoie demain une lettre de mise en demeure… ma ligne est restreinte depuis hier car Virgin mobile me réclame une somme que l’on m’a remboursé.

    Quelle logique!
    En attente de paiement, ils me bloquent ma ligne.